01 커뮤니케이션의 기본 및 전략적 커뮤니케이션의 방법

1. 커뮤니케이션의 시대
  -정보의 호수 속에서 살고 있는 현대인
  -개인의 말 한마디가 세상에 큰 영향을 미치는 세상
  -피터 드러커 "인간에게 있어서 가장 중요한 능력은 자기 표현이며 현대의 경영이나 관리는 커뮤니케이션에 의해 좌우된다."
  -빌 게이츠 "앞으로 기업의 성패는 커뮤니케이션 갈등을 얼아나 줄이느냐에 달려있다."
  -안철수 "21세기 전문가가 갖춰야 할 능력은 커뮤니케이션 능력, 전문가의 실력은 전문지식을 제대로 전달하는 능력에 있다."
2. 보이는 커뮤니케이션과 보이지 않는 커뮤니케이션
  -말  VS  생각 및 감정
  -겉으로 드러내는 말 보다는 마음 속에 숨어 있는 말을 듣는 것이 더 중요하다, 즉 말 외적인 요소를 파악해야 한다.
  -관찰에 의한 승객 검사 기법 'SPOT': 말 외적인 요소 중 하나인 표정이나 제스쳐가 얼마나 중요한지 알 수 있다.
  -'마이크로 익스프레션'은 조사 대상자에게 사건 관련 연상물을 보여주거나 수사관이 질문하는 순간 1-2초 사이 변하는 미세한 표정을 촬영해서 범죄자를 찾아내는 수사기법이다.
  -보이지 않는 커뮤니케이션의 단서 사례 I
   a. 눈동자가 위로: 이해도 부족 --> 그림이나 글로 풀어서 설명
   b. 눈동자가 옆으로: 선호도 부족
   c. 눈동자가 아래로: 관심도 부족
  -보이지 않는 커뮤니케이션의 단서 사례 II
   a. 입을 꼭 다뭄 (속으로 비난)
   b. 손으로 입이나 입술을 건드리며 과장
   c. 코를 만지거나 긁으면 거짓말
   d. 손을 자꾸 움직이면 바쁨
   e. 팔짱은 확실한 경계심과 거부감의 표시
  -보이지 않는 커뮤니케이션 단서
   a. 이해도 부족의 단서
   b. 부정적 음성의 단서
   c. 불편한 자리의 단서
3. 커뮤니케이션 메카니즘
  -메시지를 받아들이면 관찰을 통해 해석하고 판단하며, 그 중에 감정이 개입되기도 한다.
  -해석의 차이를 이해한다.
  -주의 분리와 주의 집중 방법을 이해한다.
4. 커뮤니케이션 장애 발생의 원인
  -내가 하고 싶은 말만 하고, 듣고 싶은 말만 들어서이다.
  -배제적 자기표현: 있는 그대로를 표현하지 않는 것.
 5. 4가지 커뮤니케이션 장애
  1) 환경적 장애
   -불분명
   -막무가내: e.x) 교통사고
  2) 인지적 장애
   -오해
   -추측
   -지각의 방어현상: 아는 것이 많다고 말을 많이 하지는 않는다.
  3) 감정적 장애
   -반감
   -아부의 힘
  4) 기술적 장애
   -하이젠버그의 불확실성의 법칙 (미래는 알 수 없다)
   -의식적 표현
6. 커뮤니케이션 장애의 극복
  -반응하려 하지 말고 대응하는 것이 중요하다.
  -반응: 상대방의 언행을 자기 주관대로 판단
  -대응: 판단을 동반하지 않고 언행을 객관적으로 확인
7. 전략적 커뮤니케이션의 필요성
  -대응을 통해서 가능하다.
  -말은 i) 효과적으로 ii) 상대방이 받아들임을 이해하면서 iii) 상대가 듣고 싶은 말을 해야 한다.
  -전략적 커뮤니케이션은 자연스런 습관이 되도록 해야한다.