1. 면접진행 프로세스
rapport 형성 질문 → opening → 행동사례 면접질문 → 지원자의 반응대처 → 면접내용 기록 → 마무리
2. 면접질문의 유형
1) open question
2) leading question
3) probing question
4) closed question
역량 力量: 어떤 일을 해낼 수 있는 힘; 조직이 추구하는 가치나 문화에 따라서 다향화
역량의 구분
1. 공통역량
2. 누적역량 corporate build
3. 계층별 역량 by level
4. 직무부서별 역량 by function
5. 직책별 역량 by position
마음 속에 새 사람이 들어왔다.
물론 오래 알던 사람이지만, 나와 연인이 될 것이라고는 생각 못했던 사람이다.
근데 많이 좋다.
왠만한것들은 맞춰주고 싶다.
그 사람이 싫어할 행동은 하고 싶지 않다.
오랫만에 좋은 기분이다.
얼마나 지속될 관계인지는 모르겠지만, 그래도 즐겁다.
1. 불안 발생의 원인
-나의 정체에 대한 불안감 e.x) 악수의 유래
2. 불안을 완화시켜주는 커뮤니케이션
1) 요크스다드슨의 법칙
:물이 깊지도 않고 산소도 충분하고 교육도 잘 받은 사람들이 미국의 한 해안가에서 스쿠버다이빙을 하다가 익사하는 사고 발생. 원인은 새로운 환경에 놀랐기 때문 → 처음부터 부담스럽게 다가가지 않는 것이 필요
2) 우호적 제3자의 법칙
-제3자에 대한 정보 (동일시 효과) → 우호적 인물을 설정해야 함
-제3자에 대한 에피소드
-패턴: 고객과 친분 있는 사람을 대화에 인용
3) 공통분모의 법칙
-화제의 공통분모: 사회적 이슈 등
-정보의 공통분모: 관련된 의견 등
-감정의 공통분모: 공감하는 가치관 등
-생활의 공통분모: 혈연, 지연, 학연 등
4) 유사성의 법칙
-생활 속 유사성의 효과: 무의식적 노력 (메뉴, 커플티, 부부는 닮는다)
-Evance의 실험: 보험판매원이 고객과 유사하게 행동할 때 더 높은 성과
-Pacing (보조맞추기): 말과 행동의 속도 맞추기
-Mirroing (언행 따라하기): 말(말투, 고저, 완급, 빈도)과 행동(표정, 제스쳐)
5) 컬쳐코드의 법칙 "가족"이 가장 큰 컬쳐코드
-고정행동유형
-기발유제
-회귀본등의 이해
-패턴: 홈쇼핑, 보험여왕, 오키나와, 광고, 아이의 아이스크림
1. 비지니스 환경 변화
-환경 변화: 상품중심 (상품이 경쟁력, 영업노력) --> 상담중심 (가격이 경쟁력, 마케팅 노력)
-고객 변화
-역할 변화
2. 비지니스 커뮤니케이션의 정의
-고객이 가고자 하는 목표(성과)에 쉽고 빠르게 도달할수록 도와주는 네비게이션 역할
-비지니스 파트너의 역할
-고객과의 비지니스를 쉽고 빠르게 도와주는 역할
3. 비지니스 커뮤니케이션의 영향력
-의학자 Wendy Levinson의 실험
1) 실험집단 a. 의료 사고로 고소당한 적이 없는 의사
b. 두 번 이상 고소당한 전적이 있는 의사
2) 차이점 a. 환자 진료 시간 (18.3분 : 15분)
b. 환자에 대한 태도 (적극적인 설명과 경청 태도, 존중, 따스함 : 일방적인 설명과 비인격적 태도, 우월감, 냉정함)
--> 실제로 오진한 의사를 인간적으로 말해줬다는 이유로 고소 취하
4. 비지니스 잘 하는 사람들의 특징
-관심을 갖고 있다.
-어떻게 해야할 지 알고 있다 a. 인간심리의 이해 b. 구매심리의 이해 e.x) 카필라노 다리 실험
c. 비지니스 프로세스를 알고 있다 d. 커뮤니케이션 패턴을 알고 있다
-성공적인 비지니스 프로세스
안심이 돼야→관심이 있어야→이해할 수 있어야→확신할 수 있어야→대응할 수 있어야
-성공적인 커뮤니케이션 패턴
a. 안심을 주는 커뮤니케이션
b. 관심을 생기게 하는 커뮤니케이션
c. 설명이 필요한 커뮤니케이션
d. 설득이 필요한 커뮤니케이션
e. 대응이 필요한 커뮤니케이션
-상대와 상태와 상황에 따라 전략적인 커뮤니케이션을 할 줄 안다.
1. 커뮤니케이션의 시대
-정보의 호수 속에서 살고 있는 현대인
-개인의 말 한마디가 세상에 큰 영향을 미치는 세상
-피터 드러커 "인간에게 있어서 가장 중요한 능력은 자기 표현이며 현대의 경영이나 관리는 커뮤니케이션에 의해 좌우된다."
-빌 게이츠 "앞으로 기업의 성패는 커뮤니케이션 갈등을 얼아나 줄이느냐에 달려있다."
-안철수 "21세기 전문가가 갖춰야 할 능력은 커뮤니케이션 능력, 전문가의 실력은 전문지식을 제대로 전달하는 능력에 있다."
2. 보이는 커뮤니케이션과 보이지 않는 커뮤니케이션
-말 VS 생각 및 감정
-겉으로 드러내는 말 보다는 마음 속에 숨어 있는 말을 듣는 것이 더 중요하다, 즉 말 외적인 요소를 파악해야 한다.
-관찰에 의한 승객 검사 기법 'SPOT': 말 외적인 요소 중 하나인 표정이나 제스쳐가 얼마나 중요한지 알 수 있다.
-'마이크로 익스프레션'은 조사 대상자에게 사건 관련 연상물을 보여주거나 수사관이 질문하는 순간 1-2초 사이 변하는 미세한 표정을 촬영해서 범죄자를 찾아내는 수사기법이다.
-보이지 않는 커뮤니케이션의 단서 사례 I
a. 눈동자가 위로: 이해도 부족 --> 그림이나 글로 풀어서 설명
b. 눈동자가 옆으로: 선호도 부족
c. 눈동자가 아래로: 관심도 부족
-보이지 않는 커뮤니케이션의 단서 사례 II
a. 입을 꼭 다뭄 (속으로 비난)
b. 손으로 입이나 입술을 건드리며 과장
c. 코를 만지거나 긁으면 거짓말
d. 손을 자꾸 움직이면 바쁨
e. 팔짱은 확실한 경계심과 거부감의 표시
-보이지 않는 커뮤니케이션 단서
a. 이해도 부족의 단서
b. 부정적 음성의 단서
c. 불편한 자리의 단서
3. 커뮤니케이션 메카니즘
-메시지를 받아들이면 관찰을 통해 해석하고 판단하며, 그 중에 감정이 개입되기도 한다.
-해석의 차이를 이해한다.
-주의 분리와 주의 집중 방법을 이해한다.
4. 커뮤니케이션 장애 발생의 원인
-내가 하고 싶은 말만 하고, 듣고 싶은 말만 들어서이다.
-배제적 자기표현: 있는 그대로를 표현하지 않는 것.
5. 4가지 커뮤니케이션 장애
1) 환경적 장애
-불분명
-막무가내: e.x) 교통사고
2) 인지적 장애
-오해
-추측
-지각의 방어현상: 아는 것이 많다고 말을 많이 하지는 않는다.
3) 감정적 장애
-반감
-아부의 힘
4) 기술적 장애
-하이젠버그의 불확실성의 법칙 (미래는 알 수 없다)
-의식적 표현
6. 커뮤니케이션 장애의 극복
-반응하려 하지 말고 대응하는 것이 중요하다.
-반응: 상대방의 언행을 자기 주관대로 판단
-대응: 판단을 동반하지 않고 언행을 객관적으로 확인
7. 전략적 커뮤니케이션의 필요성
-대응을 통해서 가능하다.
-말은 i) 효과적으로 ii) 상대방이 받아들임을 이해하면서 iii) 상대가 듣고 싶은 말을 해야 한다.
-전략적 커뮤니케이션은 자연스런 습관이 되도록 해야한다.
사람에게 기억을 남기는 것이다.
여러 사람들과 어울려 이런저런 이야기를 하다가 문득 그 사람이 자주 쓰던 말을 내뱉고 나서 놀랄 때가 있다.
그 사람 그런 말은 했던 적이 있다.
나랑 싸우고 헤어지자고 다시는 만나지 말자고 다짐하고 나면, 나와 같이 갔던 곳은 어느 곳도 가고 싶지 않았다고.
나는 그저 코웃음 쳤다. 그런 게 어디 있느냐고.
근데 막상 요새 내가 그러고 있다.
같이 자주가던 곳은 버스를 타다 지나만 가더라고 외면이 된다.
아빠가 그립다.
여름 동안은 죄송스럽게도 살짝 기억속에서 멀리 두고 지냈던 듯 하다.
겨울이 오니, 아빠가 아프셨던 것이 자꾸 떠오르고, 그럴 때마다 해드릴 것이 없어, 그저 아빠를 안아드리기만 했던 기억이 자꾸 머릿 속을 맴돈다.
마지막으로 병원에 들어가셨을 때, 약에 너무 취해 정신이 없으셔서, 아빠의 친한 친구분이신 용택아저씨를 계속 찾으며 집에 데려가 달라고 어린 아이처럼 조르시던 기억이 난다.
아빠의 마지막...
사실 의식이 없던 채로 돌아가셔서 임종 중에 자리에 있었음에도 마지막인 줄 몰랐다.
요새 신문에서 읽었는데, 죽음을 준비하게 해드리는 것이 치유 불가능한 환자에 대한 예의라고 했다.
우리는, 특히 나는 아빠가 마지막이라는 생각이 드시면 내 손을 놓아버릴까봐 아빠의 병세가 어느 정도인지 끝까지 말하지 못하게 언니와 엄마를 막았다.
나는 예의가 없는 나쁜 딸이었나보다.
나를 잊지 않았으면 좋겠다는 그런 생각,
나 때문에 행복하지 않았으면 좋겠다는 그런 생각,
이도 저도 아니라면 나 때문에 하루에 한 번은 먹먹해졌으면 좋겠다는 그런 생각,
그런 생각들이 나를 자꾸 외롭게 한다.
뒷걸음질 치게 한다.
사람이 무섭다고 생각하게 한다.